Yolcu Hakları: İptal, Rötar ve Overbook Halinde

 

Uçuşların iptali ve tazminat hakkının hangi hallerde doğduğuna, önceki yazılarda değinmiş idik. Tabi, yolcuların yönetmelikte belirtilen haklar konusunda ne kadar bilgi sahibi olduğu tam bir muamma. Yolcuların bu bilgisizliği, çoğu zaman, pass-bilet ile geçiştirilebilmekte. Yönetmeliğin dilinin biraz karmaşık oluşu, konunun her iki muhatabını da zorluyor.

 

Yolcu haklarına dair broşürlerin, hava limanlarında yolcuların görebileceği yerlerde bulundurulması zorunluluk. SHGM de, bu yükümlülüğün sıkı takipçisi ancak yolcuların büyük çoğunluğu hala tazminat ve diğer haklarından bihaber. Burada da sorumluluk, tüketici derneklerine ve sivil toplum kuruluşlarına düşüyor.

 

 

1) Havayolu, yolcuya geri ödeme ve güzergah değişikliği teklifinde bulunur. Buna göre;

a) Bilet bedelinin en geç 7 gün içerisinde iadesi ile yolcunun seyahat başlangıç noktasına götürülmesi,

b) Aynı taşıma şartlarında güzergah değişikliğinin sağlanması,

c) Yolcunun uygun göreceği İleri bir tarihte, güzergah değişikliği yapılması olanaklarını teklif eder.

d) Aynı şehirde birden fazla havalimanı var ve havayolu başka bir havalimanına iniş teklif ederse, yolcunun inmesi gereken havalimanına gitmesi için gerekli masrafları havayolu karşılar.

2) Havayolu iptal sebebiyle güzergah değişikliği sağlaması halinde, gecikmeye bağlı olarak;

a) 2-3 saat arası gecikmelerde sıcak ve soğuk içecek,

b) 3-5 saat arası gecikmelerde sıcak ve soğuk içecek ile yemek,

c) 5 saat üzeri gecikmelerde sıcak ve soğuk içecek ile yemeğe ilave olarak hafif ara yemeği vermek zorundadır.

d) Ayrıca, yolculara süre kısıtlaması olmaksızın iki telefon görüşmesi, faks veya e-posta hizmetini de teklif etmelidir.

e) Güzergah değişikliği sebebiyle, varış sonraki gün veya günlere kalacaksa aynı zamanda konaklama ve transfer hizmetini de vermelidir.

 

Görülüyor ki; yukarıdaki hizmetler yolcunun uçuş amacıyla havaalanına geldikten sonraki iptallerde verilmesi gerekli hizmetlerdir. Uçuş gününden önceki iptallerde yolcunun tazminat hakkında ilişkin;

 

1) Uçuş zamanından en az 2 hafta önce havayolu şirketi iptalden yolcuyu haberdar eder ise tazminat yükümlülüğü doğmaz. Ancak bu hallerde havayolu şirketi, yolcuya olası alternatif ulaşım yolları hakkında da bilgi vermek zorundadır.

2) Eğer 7-14 gün arasında havayolu yolcuyu iptalden haberdar ederse, tazminat yükümlülüğünden kurtulması için yolcuya aynı zamanda planlanan kalkış saatinden 2 saate kadar kalkıp planlanan varış saatinden 4 saate kadar varış sağlayan güzergah değişikliği teklif etmesi gerekir.

3) Eğer 0-7 gün arasında havayolu yolcuyu iptalden haberdar ederse, havayolu aynı zamanda yolcuya planlanan kalkış saatinden 1 saate kadar kalkıp planlanan varış saatinden 2 saate kadar varış sağlayan güzergah değişikliği teklif etmesi lazım. Yoksa yolcunun yine tazminat hakkı doğar.

 

Tazminat hakkının doğmaması için havayolunun alternatif güzergah değişikliği sağlaması şartının, yolcunun planlanan uçuş zamanının yaklaşması ile planında değişiklik yapabilme ihtimalinin azalması sebebiyle getirilmiş olduğu görülmektedir.

 

Tazminatın miktarı konusunda yönetmelik; iç hat uçuşları için 100 Euronun TL karşılığı olarak belirleme yapmıştır. Dış hat uçuşlarında da mesafe ayrımı gözeterek;

 

a) 1500 km ve daha kısa uçuşlara 250 Euro,

b) 1500-3500 km arası uçuşlar için 400 Euro ve

c) 3500 km den fazla uçuşlar için ise 600 Euronun TL karşılığı tazminat öngörmüştür. Euronun kurunun ise, biletin satın alındığı tarihe göre belirlenmesi gerekmektedir.

 

İptal durumlarında sağlanan bu tazminat hakkı, uçuşa kabul edilmeme hallerinde de geçerlidir. Havayollarının rezevasyonların iptal edilmesi ihtimaline karşılık mevcut koltuk sayısından fazla satış yaptığı malumdur. Ön rezervasyonların kesin rezervasyonlara dönüşmesi durumunda, yolcu fazlalığı olmakta ve bu da sona kalan bazı yolcuların uçağa kabul edilmemelerinde neden olmaktadır. Bu ve bunun gibi durumlarda da, yolcuya iptal halinde sağlanan hakların verilmesinin yanında tazminat da ödenmesi gerektiği kaçınılmazdır.

 

a) 1500 kilometre (1500 km dahil) veya daha kısa uçuşlar için iki saat,

b) 1500 ile 3500 (3500 km dahil) kilometre arası uçuşlar için üç saat,

c) 3500 kilometreden daha uzun uçuşlar için dört saat,

aşmayan alternatif bir uçuş ile son varış yerlerine güzergah değişikliği teklif ederse, havayolu şirketi, tazminatı % 50 oranında düşürebilir.

 

Havayolu şirketi; 1500 km ye kadar uçuşlar için 2 saat, 
1500-3500 km ye kadar uçuşlar için 3 saat ve 3500-…… km ye kadar uçuşlar için 4 saat veya daha fazla gecikmeler için;

 

a) 2-3 saat arası gecikmelerde sıcak ve soğuk içecek,

b) 3-5 saat arası gecikmelerde sıcak ve soğuk içecek ile yemek,

c) 5 saat üzeri gecikmelerde sıcak ve soğuk içecek ile yemeğe ilave olarak hafif ara yemeği vermek zorundadır.

d) Ayrıca, yolculara süre kısıtlaması olmaksızın iki telefon görüşmesi, faks veya e-posta hizmetini de teklif etmelidir.

 

Eğer uçuş gününden başka güne ertelenmiş ise, ilave olarak;

 

a) Bir veya daha fazla gece konaklamanın gerekli hale geldiği durumlarda veya yolcu için ilave bir konaklamanın gerekli hale geldiği durumlarda, otelde veya uygun bir konaklama tesisinde konaklama.

b) Havaalanı ve konaklama yeri (otel veya benzeri) arasındaki ulaşım imkanlarını da sağlar. Havayolu şirketi, gecikme en az 5 saat olduğunda; seyahatin yolcu için bir anlamı kalmamış ise, bilet bedelinin en geç 7 gün içerisinde iadesi ile yolcunun seyahat başlangıç noktasına götürülmesi imkanını da sunmalıdır.

 

Tazminat konusunda yolcunun haberdar edildiğini ispat yükü havayolu şirketindedir. Ancak yolcunun verdiği iletişim bilgilerinden yolcuya ulaşılamamış ve bu durum ispat edilmişse, havayolu şirketinin tazminat yükümü doğmaz.

 

Havayolu şirketi, yolcuyu biletin alındığı hizmet sınıfından üst sınıfa yerleştirirse, yolcudan herhangi bir ücret isteyemez.

Tam aksi durumda ise, yolcuya sınıf farkını iade etmekle birlikte mesafeye göre;

a) 1500 kilometre (1500 km dahil) veya daha kısa uçuşlar için bilet ücretinin % 30’u,

b) 1500 ile 3500 (3500 km dahil) kilometre arası uçuşlar için bilet ücretinin % 50’si,

c) 3500 kilometreden daha uzun uçuşlar için bilet ücretinin % 75’i, yedi gün içerisinde ödeme şekline göre iade edilir. Biletin satın alındığı tarihteki fiyatlar baz alınır.

 

Günlerce sürecek bir tartışmanın fitilidir aslında bu yazı. Sektörün ve tüketicilerin ihtiyaçlarını karşılar bir düzenleme ve sıkı denetim şart… Yorum ve takdir sizin…