Ahmet Olmuştur: “Her Yolculuğu Beklentilerin Ötesine Taşımayı Hedefliyoruz”
Türk Hava Yolları, müşteri deneyimi odaklı dönüşüm stratejisinde yeni bir döneme geçti. THY Genel Müdürü Ahmet Olmuştur tarafından paylaşılan açıklamaya göre şirket, iştirakleriyle birlikte “Müşteri Deneyimi Politikası”nı hayata geçirerek tüm hizmet süreçlerinde daha bütünleşik ve yolcu odaklı bir yapı oluşturmayı hedefliyor.
Yaklaşık 10 yıl önce başlatılan kapsamlı müşteri deneyimi çalışmaları kapsamında Türk Hava Yolları’nın tüm temas noktalarının detaylı şekilde analiz edildiği belirtilirken, bu süreçte yolcu deneyimini geliştirecek alanların yeniden yapılandırıldığı ifade edildi. Şirketin son yıllarda özellikle dijitalleşme, operasyonel hizmet kalitesi ve yolcu memnuniyeti alanlarında gerçekleştirdiği yatırımların, yeni müşteri deneyimi yaklaşımının temelini oluşturduğu değerlendiriliyor.
THY’nin “OneTeam” adı verilen yeni yaklaşımıyla; çağrı merkezi, biletleme süreçleri, check-in alanları, kontuar hizmetleri, kabin içi deneyim ve iştirak şirketleri dahil olmak üzere tüm yolcu temas noktalarında ortak hizmet anlayışı oluşturulması amaçlanıyor.
Yeni müşteri deneyimi politikasının yalnızca operasyonel süreçleri değil, aynı zamanda kurum kültürü ve hizmet yaklaşımını da kapsadığı belirtiliyor. Türk Hava Yolları yönetimi, yolcu memnuniyetini yalnızca taşımacılık hizmetiyle sınırlı görmeyip, seyahatin her aşamasını bütünsel deneyim olarak ele almayı hedefliyor.
Şirketin yeni müşteri vaadi ise “Güvenle ve özenle, her yolculuğu beklentilerin ötesinde bir deneyime dönüştürmek” yaklaşımı üzerine şekilleniyor. Uzmanlara göre bu yaklaşım, küresel havacılık sektöründe giderek daha kritik hale gelen “premium yolcu deneyimi” rekabetinde THY’nin konumunu güçlendirmeyi amaçlıyor.
Son yıllarda özellikle dijital müşteri hizmetleri, sadakat programları, bağlantılı seyahat deneyimi ve operasyonel entegrasyon alanlarında küresel havacılık şirketleri arasında yoğun rekabet yaşanırken, THY’nin yeni müşteri deneyimi politikasıyla bu alandaki kurumsal dönüşümünü hızlandırdığı değerlendiriliyor.
Havacılık sektöründe artık yalnızca uçuş ağının büyüklüğü değil; yolcunun havalimanına girişinden uçuş sonrasına kadar yaşadığı tüm deneyimin marka algısını belirleyen en önemli unsurlardan biri haline geldiği belirtiliyor.
