Yolcuların haklı sitemleri karşısında harekete geçen Sivil Havacılık Genel Müdürlüğü, uçağı rötar yapan ya da iptal edilenlerin sahip olduğu hakların detaylı şekilde anlatılması amacıyla yeni bir proje başlattı. Uygulanan proje sayesinde yolcular, uğradıkları zararın telafisi konusunda nasıl bir yol izlemesi gerektiğini en yetkili kurumdan öğrenecek. Ayrıca yaşanan sıkıntıları en hızlı şekilde çözüme kavuşturması gereken ancak bunu yapmayan havayolu şirketlerine de ciddi yaptırımlar getirilecek.
Uygulamayla ilk etapta, uçuşla ilgili sorun yaşayan yolcular, ‘pano ve afişlerle’ bilgilendirilecek. 8 Nisan’dan itibaren tüm havalimanlarına yerleştirilecek pano ve afişlerde, yolcuların başta ‘iptal ve rötar’ olmak üzere diğer konularda hangi haklara sahip oldukları bilgisi yer alacak. Havayolu şirketleri de, yürütülen proje sayesinde mağdur durumdaki misafirlerinin zararını daha hızlı şekilde telafi yoluna gidecek.
Aslında uçak yolcularının AB uyum süreci çerçevesinde çıkarılan yönetmelik sayesinde, 1 Ocak 2012’den bu yana mağduriyetlerini havayolu şirketlerinden tazmin etme hakkı var. ‘Havayolu ile Seyahat Eden Yolcuların Haklarına Dair Yönetmelik’ ile yolculara ‘gecikme, iptal veya rota değişikliklerinde bilet ücretlerinin belirli kısmını almaları, sefer gecikme ve iptallerinde de tazminat veya konaklama imkânı’ sağlandı.
Mağduriyet olsa da şikâyet az
Sivil Havacılık Genel Müdürü Bilal Ekşi, seyahatlerinde sıkıntı yaşayan yolculara, ‘uçma haklarını’ tam manasıyla öğretmek istediklerini söylüyor. Çok az sayıda yolcu şikâyeti geldiğine dikkat çeken Ekşi, kendilerinin devreye girmesi ile mağduriyetlerin, havayolu şirketleri tarafından giderildiğini ifade ediyor: “Yolcular, haklarını tam manasıyla bilmiyor, havayolu şirketleri de, ‘Gel tüm zararını karşılayayım.’ demiyor.” Ekşi, aslında mağduriyette, yolcuların da payı olduğunu ima ediyor.
Bilal Ekşi’nin verdiği bilgiye göre, havayolu şirketleri de, kurdukları ‘Yolcu Hizmetleri’ birimi ile havalimanında 24 saat süreyle sorun yaşayan yolculara hizmet sunacak. Şirketler ayrıca web sitelerinin ana sayfasının görülebilir bir alanında ‘yolcu hakları’ adlı bir bölüm veya bağlantı oluşturacak. Burada, yolcu hakları ile ilgili bilgiler ve konuyla ilgili yönetmeliğe yer verilecek. Web sitesinin ana sayfasında yolcuların şikâyet veya isteklerini iletmeleri için 7 gün 24 saat ulaşılabilir telefon, e-posta ve faks bilgileri de yer alacak.
Yolcular ayrıca check-in (bilet ve bagaj işlemi) bankolarında veya biniş kapılarında, ilgili yönetmelik kapsamında, ‘uçağa kabul edilmeme, uçuşun iptal edilmesi veya en az iki saat tehir edilmesi durumlarında’ verilmesi gerekli hizmetler konusunda bilgilendirilecek. Bu konudaki bilgilendirme yazısı, Türkçe ve İngilizce olarak en az A4 boyutunda ve 20 punto büyüklükte hazırlanarak, yolcular tarafından görülecek bir yerde bulundurulacak.
